Dit artikel is verschenen in CxO magazine #112 van FEB 2013.
Doelgroep gerichte communicatie als deel van het projectsucces.
“Stakeholders” is een algemene benaming voor de groep van mensen (en/of organisaties) die op één of andere manier met de resultaten van het project zullen geconfronteerd worden. Dat is dus meer dan alleen de eindklant en de confrontatie kan positief of negatief zijn. Dus goed Stakeholder management is van cruciaal belang voor project succes !
In het 1ste artikel benadrukten we het belang van een gefaseerde project aanpak en in het 2de artikel het belang van de gestructureerde aanpak. Bij aanvang van een project zijn enkele dingen belangrijk :
- Wat gaan we doen (scope) ?
- Waarom (business case) ?
- Voor wie (stakeholders) ?
Antwoorden op “wat” en “waarom” komen meestal van de Stakeholders. Wie zijn ze, wat drijft hen en wat willen ze ? Iemand heeft altijd wel een idee dat mits de juiste verantwoording kan leiden tot een project. De juiste identificatie van de belanghebbenden en de andere geïmpacteerden is enorm belangrijk. De ene is enorme voorstander terwijl de andere een enorme tegenstander is van hetzelfde project. Elk heeft zijn (gegronde) redenen om voor of tegen het project te zijn.
Als project manager is het dus van cruciaal belang om goed geïnformeerd te zijn of de wensen en grillen van de Stakeholders. De voorstanders zijn meestal gelieerd aan de directe eindklant van het project en bepalen mee de projectinhoud (de scope). De tegenstanders zijn een interessante bron voor risk management en kritisch denken over de projectinhoud en uitvoering.
Stakeholder identificatie en Requirements analyse
Om een juist idee te krijgen van de projectinhoud en resultaat is het belangrijk om de wensen en criteria van de (eind)klant goed te kennen en te begrijpen. De bloemen worden pas uitgereikt aan de meet zegt men en dat is weinig anders in projecten. Indien het eindresultaat niet voldoet aan de verwachtingen (en de eisen) van de klant , is deze niet of weinig tevreden en dat blijft hangen. Dus leg vooraf de requirements en aanvaardingscriteria formeel vast (scope statement, project charter, project plan). Identificeer de diverse stakeholders met hun individuele eisenpakket.
Stakeholder analyse
Éénmaal de Stakeholders en hun grieven bekend zijn, kunnen we hen gaan indelen op basis van criteria die later bepalen hoe we met deze Stakeholder gaan communiceren en samenwerken. Mensen worden niet graag in vakjes geduwd doch dit is een erg belangrijke actiestap. Via een 4-dimensionale grafiek krijgen we een duidelijk overzicht in :
- Hoe sterk is men geïnteresseerd (of betrokken) bij het project ?
- Welke graad van invloed heeft men om zijn betrokkenheid te laten voelen ?
- Is men voor- of tegenstander (of neutraal) tov het project ?
- In welke mate is men voor of tegen ?
Bovenstaand voorbeeld bevat 4 Stakeholders (individuen of groepen) met volgende kenmerken :
- Kwadrant 1 : Veel invloed doch weinig interesse, maar wel voorstander in beperkte mate
- Kwadrant 2 : Een niet onbelangrijke tegenstander met veel invloed en veel interesse.
- Kwadrant 3 : Weinig invloed en weinig interesse en uitgesproken neutraliteit
- Kwadrant 4 : Een grote voorstander met veel interesse, doch weinig invloed
Voor, tijdens en na het project dienen we de stakeholders nauwkeurig te volgen, vooral deze uit de kwadranten 1, 2 en 4. Elke kwadrant en stakeholder type vraagt zijn eigen communicatie en management techniek. Voorstanders “vertroetelen” en tegenstanders neutraliseren. Er vooral voor zorgen dat voorstanders en neutralen geen tegenstanders worden.
Conclusie
Belangrijk is te weten dat iedereen menselijk is en dus tijdens het projectverloop van gedacht kan veranderen. Het is als projectmanager dus belangrijk hiervoor een “zintuig” te hebben om dit voldoende vooraf te detecteren. Deze Stakeholder management techniek kan als basis dienen om dit “zintuig” verder te ontwikkelen.
